加强城市综合管理，是创新社会治理的一项重点工作。为进一步提升城市综合治理水平，2016年5月，苏州市吴江区全省首创建立区城市综合治理联动指挥中心，将全区24条政府服务热线、5个网络问政平台以及各种咨询、求助、投诉、反映情况的载体整合在一起，集中受理市民诉求，实现了“一个号码管服务”。同时，建立“受理、派发、督办、考核”为一体的联动指挥工作机制，科学合理划分网格，组建网格巡查员队伍，将城市综合治理抓手延伸至村（社区），将城市综合治理事项发现在基层、解决在基层，有力促进社会和谐稳定。

一、主要做法

1.优化机构设置。撤销原吴江区招商局，整合数字城管和便民服务中心部分职能，成立吴江区城市治理联动指挥中心，仍为区政府直属事业单位。在对全区6大类119小类的城市综合治理问题、18大类186小类的问题进行全面梳理基础上，制定《区城市综合治理职能交叉事项分流细则（试行）》、《区城市综合治理事项立案处置结案标准（试行）》、《区城市综合治理联动指挥机制考核办法（试行）》等管理办法，明确了相关单位的职责定位和相关事项的处置标准和处置时限，强化对城市综合治理工作成效的监督考核。

2.整合热线资源。全区实现一个号码即“12345”对外服务，市民的各类咨询、求助、投诉直接拨打“12345”即可接受“一站式”服务。对专业性较强的10条短号热线实现二级接听；对移车、开锁等生活求助方面的非警务类警情实行话务分流，为110警务热线腾出近三分之一的接警资源，调配到保障人民群众生命、财产安全的紧急警情受理上去，真正做到了“12345服务找政府，公安110为民保安宁”。同时，将区委书记信箱、区长信箱、寒山闻钟、东太湖论坛、公众微信号、区监督员上报、镇巡查员上报以及其它来源整合在一起，集政府服务、公共服务、社会服务于一体，集中受理群众咨询、求助、投诉等事项，实现了“一个号码管服务”的目标。

3.创建联动体系。首创“三级架构、二级监督、二级指挥”的工作模式构建联动指挥机制。一是搭建“三级架构”机制运作平台，区联动指挥中心为一级平台，开通镇联动指挥中心二级平台8个、区级部门二级平台95个，镇下设联动工作站三级平台600个。二是组建“二级监督”网格巡查队伍，全区共划分26423个单元网格，对172平方公里建成区内的64.9万个城市部件完成普查。组建区、镇两级监督巡查队伍，对市容市政、安监、环保、消防等实施全区范围内的全覆盖监管。三是设立“二级指挥”案卷处置模式，市民投诉举报、区监督考评员上报或镇联动指挥中心上推的案卷，走“大循环”流程，利用高位协调优势及考核督办抓手，提高镇及区级部门的处置效率；各镇自行发现、自行处置属本辖区职能的案卷，走“小循环”流程，发挥属地政府主动性与积极性，协调处置好本辖区城市综合治理事项；鼓励各工作站可自行解决、前端处理的案卷，走“微循环”流程，提高处置效率。

二、运行成效

自2016年7月1日正式运行至2017年5月31日，区联动指挥中心共受理各类城市综合治理问题已突破100万，日均受理3000多个，其中“12345”话务接入67.98万个、主动巡查上报32.09万个、其它来源1.73万个，共办结100.98万个，办结率为99.2%。市民关心的热点问题主要集中在市容环境、环境保护、物业管理、城乡建设、移车求助等方面。经过近一年的运行，城市综合治理联动机制的成效已初步显现。

1.受理入口优化。区联动指挥机制整合“12345”热线、网络问政等多种被动受理来源，实现“一个号码管服务”，有效解决了市民不知道如何投诉或重复投诉的困境。市民通过任何一种渠道反映问题，都由区联动指挥平台统一受理、统一派发，引导市民一次反映、一头反映，大大方便了市民求助。此外，组建网格巡查员队伍，将全区面广量大、散落于各处的服务力量集中起来，把工作触角深入到村（社区）的角角落落，提供全方位的信息共享，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的治理新机制。

2.案卷派发精准。区联动指挥中心通过职能梳理、业务流程再造等管理机制，在职能交叉、管理缺失的领域作进一步明晰，解决了受行政管理体制制约而长期存在的“条块分割”、“条条分割”的管理困局。对管理权限以块为主的事项以及条线部门已将管理权限赋予镇的事项，相关案卷发往所涉镇，处置成效与镇考核结果挂钩；对管理权限以条为主且未下放镇的事项，相关案卷发往所涉条线部门，有效推动条块联动。

3.处置效率提升。区联动指挥中心明确了城市综合治理有关事项的响应速度、办结时限及结案标准。通过严格的系统打分，“事事考核、时时考核”镇、部门处理情况，将处置结果纳入区级部门绩效管理考核和乡镇的科学发展考评体系，倒逼各镇、各部门优化管理流程、落实问责机制。自运行以来，案卷受理量不断增长，从去年7月份日均1678件上升到今年4月份的3978件；处置效率明显提升，当月处置率从去年7月份的91.9%上升至今年4月份的99.4%。

4.行政成本降低。区联动指挥中心筹建秉持“整合部门不扩编”的原则，从挖掘内部潜力出发，整合数字城管及便民服务中心部分职能，2个单位原有编制22名，现核定编制18名，目前实有13名；原数字城管合同工核定110名，转入64名，均为一线监督考评员。区联动指挥中心在整合了12345话务接入、区长信箱、寒山闻钟论坛、巡查上报等城市综合治理10种问题来源后，日均增加话务量1000个，“二级监督”平台日均立案流转案卷量增加1000件，有效降低了公安、城管等政府部门多头受理的行政成本。

三、下一步工作思路

吴江区将以集成式改革的思维，推动城市综合治理联动机制向更大范围的社会治理大联动机制迈进，以“第一时间发现、第一时间处置、第一时间解决”为目标，高效整合城市综合治理“一个号管服务”、综合行政执法“一支队伍管执法”以及社会综合治理的各项网格巡查，将从城市综合治理联动机制的“322”模式转变为社会综合治理联动机制的“241”模式（“2”是巡查、执法两条纵线，“4”是区、区镇、村（社区）、责任网格四条横线，“1”是全区网格化社会综合治理大平台）。构建 “一个平台、一张网络、一个号码、一套机制、一支队伍、一个办法”的工作体系，按照“巡办分离”的原则，构建社会综合治理事件发现、受理、分流、处置、跟踪、督办、反馈、评价的流程化处置机制，实现社会综合治理相关单位数据汇聚、指挥集成、力量整合、执法联动，进一步提升社会综合治理效能。

1.落实网格责任，实现大巡查。梳理巡查任务清单，明确综合事件及专业事件分类分级与任务分工，实现巡查范围全覆盖、无死角，落实网格管理责任。将监督巡查网格与管理责任网格相融合，变被动为主动，实现指挥、处置“扁平化”。加强对基层网格工作人员的业务培训，建设好基层网格员队伍。

2.强化数据整合，融入大智慧。以“党务、业务、服务”为核心，整合各部门信息资源，升级区联动中心信息平台为区社会综合治理网格化信息平台。规范信息系统刚性应用，全区统一使用社会综合治理网格化信息平台，并为网格巡查员和综合执法人员配备移动终端设备，人机绑定，确保“人过留迹、事过留痕”。

3.推动后端治理，对接大执法。在镇综合执法机构全覆盖的基础上，推动建设“前段发现、后端治理”对接模式，以大执法保障各种问题的落实解决，实现“一个号码管服务”与“一支队伍管执法”两条腿走路。

4.广泛发动群众，开展大参与。以微信公众号推广、典型案例介绍等工作内容为切入点，切实加大宣传力度，形成城市治理人人有责的社会风尚。充分调动“两代表一委员”、离退休干部、社区党员、志愿者、居民代表以及相关企业等社会各界力量的积极性和主动性，引导和鼓励他们参与到网格化管理工作中来，充实大巡查、大执法力量，形成强大合力。

吴江区编办